Avatar

Standardy Obsługi Klienta

8 lutego 2015
Brak Komentarzy
1 613 wyświetleń

STANDARDY – KONKRETNE I WYMIERNE WSKAŹNIKI SUKCESU

Najbardziej lubię te momenty, kiedy coś mnie zaskakuje. W życiu osobistym, dzięki dwójce małych stworzeń, doświadczam ich czasem w ilości, której mój umysł nie nadąża przetwarzać. Tymon – stworzenie, któremu było dane jako pierwszemu przyjść na świat – ma na przykład nieskończone pokłady wyobraźni. Potrafi przenosić się na poszczególne piętra światów, opowiadać o żyjących w nich bohaterach, których imiona nawet dla lingwistów byłyby wyzwaniem. Iga – jako drugie stworzenie – zmuszona była od początku walczyć o swoją przestrzeń i uwagę rodziców – nie należy więc do osób zbyt delikatnych :). Asertywności i sposobu podejmowania decyzji mógłby się od niej uczyć niejeden dorosły. Zaskoczenia z dziećmi, jak wielu z nas pewnie wie, czasem są pozytywne, czasem nie, ale to temat na inną historię…

SOK

Zdjęcie na licencji CC BY 2.0 pochodzi ze strony flickr.com i zostało udostępnione przez użytkownika: Paul Inkles.

Dziś wokół zaskoczeń w biznesie chciałabym pokrążyć. Jako przedsiębiorcy, menedżerowie stawiamy sobie za cel budowę silnych organizacji. CHCEMY, żeby były stabilne, żeby osiągały zaplanowane zyski, żeby się wyróżniały i przynosiły Klientom unikalne wartości – w codziennym doświadczaniu, na różnych punktach styku z naszą organizacją. Tyle na poziomie tak zwanego CHCENIA. W praktyce przenosimy JE na różnego typu działania marketingowe. Dla większości firm są to strony www, ulotki, czasem bardziej zaawansowany folder, coraz częściej stosowane media społecznościowe, materiały video itp. Piszemy w nich o tym, że nasze usługi, czy produkty są najwyższej jakości, a my jesteśmy „wspaniali”. Problem w tym, że dzisiaj w biznesie jakość stała się oczywista i sama w sobie nie stanowi o przewadze. Stajemy się tacy sami. Klient z kolei pewny, że wybiera pomiędzy 3 ofertami gwarantującymi JAKOŚĆ (rozumianą np. jako jednolity przedmiot zamówienia), kieruje się CENĄ. No, a jak jesteśmy przy cenie, to wiadomo – tańszy zawsze się znajdzie. Konkurencja cenowa sprawdza się tylko na bardzo skalowalnych rynkach i niesie za sobą duże ryzyko biznesowe.
Jak zatem nie popaść w pułapkę myślenia kategoriami jakość i cena? Tu znów powrócę do zaskoczeń. Długo będę pamiętać swój udział w szkoleniu save driving Szkoły Auto. Przyjeżdżamy na tor nauki jazdy, jesteśmy zaproszeni do salki konferencyjnej, wybija punkt 9 i wchodzi do niej 5 instruktorów. Wszyscy w jednolity sposób ubrani, uśmiechnięci, gotowi do pracy z nami. Nieważne, że byliśmy na tej sali pewnie tysięczna z kolei grupą. Przywitali się każdy z osobna imieniem i przez całe szkolenie opiekowali nami tak, jakbyśmy byli ich pierwszym Klientem.
To jak zostaliśmy obsłużeni, jak firma się nami zaopiekowała, uczyniło z nas w naturalny sposób ambasadorami marki.
Unikatowej wartości firmy dla Klienta można poszukiwać w różnych obszarach działalności. Trendy gospodarcze na najbliższych 5 lat jednoznacznie wskazują, że standardy obsługi będą istotnym elementem przewagi. Im lepiej będziemy znać naszych Klientów, tym to, co robimy dla nich będzie bliższe ich potrzebom.
W takich momentach najczęściej słyszę od przedsiębiorców TO KOSZTUJE. Czyżby? Ile w tym prawdy, a ile wymówek i myślenia kategorią, że „Klient jest roszczeniowy”? Odpowiedzcie szczerze?
Standard to narzędzie które przynosi korzyści na wszystkich poziomach organizacji i nie sprowadza się tyle do książki, jaką organizacja opracowuje, a naszych zachowań w obsłudze Klienta. Prosty przykład, który podaję często, bo doświadczyłam go znów jako matka. Półtora roku temu przeprowadziliśmy się z Poznania, do podpoznańskiej miejscowości. Żeby dziecko poznało nowych kolegów, uznaliśmy, iż najlepszym wyjściem będzie zmiana przedszkola i posłanie go do lokalnego. Dotychczas wydawało mi się oczywistym, że codzienna informacja na temat dziecka, cotygodniowy newsletter z podsumowaniem tygodnia i planem na następny, regularne spotkania z rodzicami i motywowanie nas do zaangażowania w życie przedszkola to norma. I przeżyłam kolejne zaskoczenie, tym razem te mniej przyjemne. Że są przedszkola zamknięte na rodzica, w których dzieci zostawia się na linii szatni, a kiedy je odbiera nie ma nikogo kto mógłby powiedzieć, jak dzieci spędziły dzień i czego się nauczyły, albo chociaż czy dzisiaj jadły. Dyrekcja nie obsługuje maila, a dodzwonić się trudno. Po wielu dylematach podjęliśmy decyzję o powrocie Tymona do przedszkola w Poznaniu. Nawet nie wiecie, jak dzisiaj się z tego cieszę.
Standard obsługi nie musi wiele kosztować. Buduje się go uważnie słuchając potrzeb Klienta. Nie oznacza to jednak, że Klient oczekuje czekoladek, czy plastikowej torby przy każdym zakupie. To detale. Mogą one, ale nie muszą się pojawić. Bardziej istotna jest wiedza o potrzebach, doświadczeniach i przełożenie ich na powtarzalny model zachowań, który będzie możliwy do wdrożenia w organizacji.
Jak taki standard się buduje?

Etap 1
Sposobów jest wiele, najczęściej proces buduje się od zbierania wiedzy w organizacji. Tworzymy ankietę, która ewidencjonuje wiedzę na temat organizacji – obsługi Klienta dziś, tego jak chcemy Klienta obsługiwać, czym się w tym procesie wyróżnić. W zależności od skali działalności ankietę wypełniają wszyscy pracownicy lub wybrana grupa projektowa. Ankieta może być uzupełniona o pracę warsztatową, kiedy uzupełnia się już posiadaną wiedzę o te zagadnienia, które są różnie w organizacji postrzegane lub co do których dotychczas praktyk, czy doświadczeń nie ma, a mają być w standardzie ujęte. Jedynym słowem na tym etapie zbieramy dane.

Etap 2
Na bazie zebranej wiedzy zaczynamy budować, przekładać wiedzę na opis kolejnych etapów pracy z Klientem. Od momentu, który w organizacji zostanie uznany za pierwszy punkt styku z Klientem po zagadnienia aftersales. W zależności od potrzeb organizacji budowany standard może być bardziej obszerny i zawierać w sobie opisy oczekiwanych komunikatów kierowanych do Klienta, a może też pozostawiać zespołowi dużo więcej autonomii opisując raczej za pomocą scenek sytuacyjnych jak należy obsługiwać Klienta.

Etap 3
Napisany standard powinien podlegać konsultacji wśród kadry menedżerskiej. To czas na zgłaszanie uwag, wprowadzanie zmian, które w efekcie sprawią, że standard będzie miał charakter bardzo indywidualny i dostosowany do potrzeb danej organizacji.

Etap 4
Wdrożenie. Nie lubimy pułkowników – opracowań, analiz, diagnoz, raportów itp. – tych, które zrobić było trzeba, ale stoją na półce. Standard dobrze opracowany w naturalny sposób powinien być wprowadzany do organizacji. Za pomocą warsztatów, szkoleń, instruktarzy. To raz. Istotna jest tu też obserwacja w zakresie stosowania standardu. Sukces osiągamy wtedy kiedy on działa. Tzn. pracownicy wykonują pracę wg oczekiwanego modelu, w sposób powtarzalny, a Klient pokazuje, że jest z obsługi zadowolony.

Etap 5
Ewaluacja. Regularnie, po wdrożeniu standardu, należy sprawdzać co działa, a jakie obszary wymagają jeszcze doskonalenia.

Pisałam o tym, że przedsiębiorcy mówią, że to kosztuje. Mówią też często, że w małych biznesach to zupełnie niepotrzebne i że ogranicza. Nie zgodzę się ani z jednym ani z drugim. Standard jest dla Klienta, ale przynosi też wiele korzyści wewnątrz organizacji. Staje się bowiem narzędziem wspierającym pracowników, którzy otrzymują konkretne ramy oczekiwanych od nich zachowań. Wiedzą co i jak mają robić, wiedzą też kiedy wykonują swoją pracę niewłaściwie. Samo narzędzie tworzy podstawę do obiektywnej oceny pracowników i może być punktem wyjścia do budowy sposobów wynagradzania, czy premiowania.
A co do ograniczania – ogranicza tylko zły standard. Przedsiębiorcy czasami popadają w pułapkę i próbują adaptować czyjeś rozwiązania do swoich biznesów. Standard musi wpisywać się w kulturę danej organizacji – być budowany w oparciu o jej wartości, wizję rozwoju i to jaka chce być dla Klienta.
Jeśli o to zadbacie, Standard przyniesie Wam konkretne i wymierne wskaźniki sukcesu.

Monika Mardas-Brzezińska
Napisz do autorki:
m.mardas@senseconsulting.pl



Brak komentarzy

SENSE consulting


ul. św. Michała 43, 61-119 Poznań
tel. / fax: 61 843 26 11
biuro@senseconsulting.pl
NIP 778-14-56-826
REGON 300885673
KRS Nr 0000309859
Wysokość kapitału zakładowego: 66.000 zł

Biuro w Gnieźnie
ul. Mokra 14, 62-200 Gniezno

Biuro we Wrocławiu
ul. Ofiar Oświęcimskich 41/43 lok. 228 (II piętro),
50-059 Wrocław

Biuro w Krakowie
ul. Emaus 40/3, 30-213 Kraków

Biuro w Katowicach
ul. Mickiewicza 15, p. 212, 40-951 Katowice

POROZMAWIAJMY!
tel. 61 843 26 11



DOŁĄCZ DO NAS!


Newsletter


Chcesz być na bieżąco, znać aktualne konkursy, a nie zaglądasz regularnie na naszą stronę? Zapisz się do newslettera SENSE – znajdziesz w nim zawsze porcję świeżych wiadomości!