Procedura reklamacyjna

• SENSE consulting sp. z o.o.: Podgórze 11/31, 61-749 Poznań, NIP: 7781456826, KRS: 0000309859
• SENSE human capital sp. z o.o.: Podgórze 11/27, 61-749 Poznań, NIP: 9721244062, KRS: 0000461507
• SENSE office hub sp. z o.o.: Podgórze 11/27, 61-749 Poznań, NIP: 7831910205, KRS: 0001122110
• Fundacja Make Sense, ul. Podgórze 11/27, 61-749 Poznań, NIP: 7831861458, KRS: 0000984568
• PROJECTS & GRANTS PARTNERS sp. z o.o. ul. Podgórze 11/27, 61-749 Poznań, NIP: 7831952698, KRS: 0001238791

Cel Procedury:

Celem niniejszej procedury jest zapewnienie jednolitego i sprawiedliwego procesu rozpatrywania reklamacji od klientów, w celu szybkiego i skutecznego rozwiązania problemów oraz podnoszenia jakości świadczonych usług i produktów.

1. Składanie Reklamacji

Forma Reklamacji: Klient może złożyć reklamację pisemnie:

1. za pośrednictwem poczty tradycyjnej na adres: ul. Podgórze 11/31, 61-749 Poznań
2. lub e-mail: biuro@senseconsulting.pl

lub ustnie:

1. telefonicznie pod nr tel. +48 61 843 26 11
2. osobiście w siedzibie firmy: ul. Podgórze 11/31, 61-749 Poznań.

Informacje wymagane przy Reklamacji: 

Klient powinien podać swoje pełne dane kontaktowe, opis problemu, datę wystąpienia problemu oraz oczekiwane rozwiązanie. Jeśli to możliwe, klient powinien dołączyć dowody zakupu oraz wszelkie inne dokumenty popierające reklamację.

2. Rozpatrywanie Reklamacji

Potwierdzenie otrzymania: 

Klient otrzymuje potwierdzenie otrzymania reklamacji w ciągu 24 godzin od zarejestrowania reklamacji.

Przypisanie odpowiedzialnego: 

Reklamacja jest przypisywana do pracownika lub działu odpowiedzialnego za obszar, którego dotyczy problem.

Analiza:

Przypisany pracownik analizuje reklamację, weryfikuje fakty i, w razie potrzeby, kontaktuje się z klientem w celu uzyskania dodatkowych informacji.

Termin rozpatrzenia: 

Reklamacje staramy się rozpatrywać w możliwie najkrótszym terminie, nie przekraczającym 14 dni roboczych od daty jej zarejestrowania. W wyjątkowych sytuacjach, gdy rozpatrzenie reklamacji wymaga więcej czasu, klient jest o tym informowany wraz z podaniem przewidywanego terminu rozstrzygnięcia.

3. Informowanie o wynikach

Komunikacja wyników: 

Klient jest informowany o wynikach rozpatrzenia reklamacji pisemnie (e-mail).

Zawartość informacji o wynikach: 

Komunikat zawiera decyzję w sprawie reklamacji, uzasadnienie oraz, w przypadku uwzględnienia reklamacji, informacje o sposobie zadośćuczynienia lub terminie usunięcia usterki.

4. Zadośćuczynienie

Formy zadośćuczynienia: 

W zależności od rodzaju i przyczyny reklamacji, zadośćuczynienie może przyjąć formę:

w przypadku usług szkoleniowych:

• bezpłatne dodatkowe materiały dydaktyczne,
• bezpłatne powtórzenie szkolenia z innym trenerem (z zastrzeżeniem, że globalny wynik ankiety ewaluacyjnej wypełnianej przez uczestników na koniec realizacji usługi wynosi mniej niż: 70% maksymalnej liczby punktów, a wywiad jakościowy z klientem potwierdza brak realizacji usługi zgodnie z jej celami i programem),
• zwrot kosztów usługi wyłącznie w przypadku niestawienia się trenera w dniu realizacji usługi bez wcześniejszego powiadomieniu uczestnika o zmianie terminu/odwołaniu usługi drogą mailową lub telefoniczną.

w przypadku usług doradczych:

• bezpłatne dodatkowe materiały dydaktyczne,
• bezpłatne powtórzenie doradztwa z innym konsultantem,
• zwrot kosztów usługi wyłącznie w przypadku nie dostarczenia klientowi produktu doradztwa lub niestawienia się doradcy w dniu realizacji usługi bez wcześniejszego powiadomienia Klienta o zmianie terminu/odwołaniu usługi drogą mailową.

Realizacja zadośćuczynienia: 

Szczegóły realizacji zadośćuczynienia są uzgadniane indywidualnie z klientem.

5. Monitorowanie i zobowiązanie

Monitorowanie: Wszystkie reklamacje są monitorowane i analizowane pod kątem identyfikacji obszarów wymagających poprawy.

Działania korygujące: 

Na podstawie analizy reklamacji podejmowane są działania korygujące w celu eliminacji przyczyn problemów i podnoszenia jakości oferowanych produktów lub usług.

Zobowiązanie firmy: 

SENSE consulting sp. z o.o. zobowiązuje się do sprawiedliwego i transparentnego procesu rozpatrywania reklamacji, mając na uwadze najwyższe standardy obsługi klienta i ciągłego doskonalenia jakości.

SENSE consulting zastrzega sobie prawo do pozostawienia reklamacji bez rozpatrzenia, jeżeli reklamacja będzie wynikać z nieznajomości powyższych zasad.

Pozostałe kwestie związane z reklamacją normowane są przez Kodeks Cywilny